Hur hanterar man klagomål från kunder?

Caroline Wetter's picture

Glada och nöjda kunder är det vi strävar efter och något som gör det kul och lätt att sälja. Missnöjda kunder däremot kan vara svåra och kännas som en otacksam uppgift att hantera. Det behöver dock inte alltid bli negativt. Man kan istället försöka dra nytta av kundernas missnöje.

Att förlora en kund är tråkigt utifrån flera aspekter, det kan framförallt innebära stora kostnader för företaget. Det är väldigt få missnöjda kunder som faktiskt klagar utan istället går de till ett konkurrerande företag och du får aldrig reda på deras missnöje. De som faktiskt vänder sig till företaget med sina klagomål är få, de är toppen av ett isberg. Klagomål bör ses som en väg till förbättring. Det är värdefull information som kan användas för att stärka relationer till kunder.

Bemötandet av en missnöjd kund är nyckeln till framgång. Att lyssna på en missnöjd kund är det absolut viktigaste. Identifiera problemet och kundens behov och visa stor förståelse och empati.

1. Lyssna på vad kunden har att säga. Var intresserad och låt kunden få tala till punkt, avbryt inte.

2. Anteckna punkter för att minnas vad kunden sagt.

3. Ställ frågor för att samla in all fakta och få en helhetsbild av problemet. Sammanfatta problemet tillsammans så ni båda är överens om vad det handlar om.

4. Inta inte en försvarsställning utan visa istället förståelse och empati inför kundens problem så bygger du upp ett förtroende.

5. Tacka kunden och visa uppskattning över att ha fått reda på informationen. Med hjälp av kritik kan företaget förändras och utvecklas till det bättre.

6. Lova kunden at lösa problemet. Fråga hur han/hon vill att ni går vidare och vilka önskemål som finns.

7. Följ upp ärendet och återkoppla till när problemet är åtgärdat för att försäkra dig om att kunden känner sig nöjd. Berätta gärna vilka åtgärder ni vidtagit för att problemet inte ska uppstå igen.

Med rätt strategi har du alltså möjlighet att vända en missnöjd kund till en nöjd där er relation utvecklats och blivit starkare. Var inte rädd för klagande kunder, de är källan till starkare kundrelationer!